Pleio

Engels | Nederlands

Stop met het lokettenfetisjisme ·

    Peter Paul J. Doodkorte
    • iedereen (publiek zichtbaar)
    • 23
    Door Peter Paul J. Doodkorte 1859 dagen geleden

     0/5 Sterren (0)

    Stop met het lokettenfetisjisme  ·

    Veel gemeenten en uitvoeringsorganisaties hanteren (in ieder geval in theorie) het zogeheten principe van één loket. Volgens dat principe moeten de burgers dan wel klanten altijd de mogelijkheid hebben de benodigde informatie, formulieren en ondersteuning bij één en hetzelfde loket te krijgen. Hoe anders is de praktijk.

    Burgers die gebruik willen maken van zorg of hulp stuiten vaak op een woud van loketten. Om er maar een paar te noemen: het Wmo-loket, het Centrum voor Jeugd en Gezin, het Centrum Indicatiestelling Zorg, het Veiligheidshuis, de sociale dienst, het UWV, enzovoort. En vaak hebben al die instanties daarenboven ook nog een digitaal loket. Kortom, elke instantie heeft minimaal twee loketten, waar zij het principe van één loket prediken.

    Het is niet eenvoudig de weg te vinden in dit woud van loketten en instanties. Bij wie moet je zijn? Je voelt je als in een flipperkast. Veroorzaakt door een goedbedoelde, maar misplaatste doelgroepenbenadering en versnippering wordt je heen en weer gekaatst van het kastjes naar de muur en weer terug. Dat, omdat de grenzen van de werkterreinen van elk afzonderlijk loket lang niet altijd helder zijn. Voor het personeel, noch de burgers dan wel klanten. Dat lokt ongewenst gedrag uit: doorschuiven, afschuiven, shoppen langs verschillende loketten, instellingen etc. En in de afstemmingsproblemen tussen instellingen en loketten liggen steevast kiemen voor onnodige bureaucratie. Is het vreemd dat de burger dan wel klant ‘op tilt’ slaat?

    Er is teveel! Teveel loketten, teveel instanties. Allemaal actief om vooral hun eigen waarde uit te venten (immers zijn ook zij weer afhankelijk van hun geldverstrekkers). En diegenen die niet bezig zijn om hun eigen koninkrijk in stand te houden, zitten teveel achterover. Met iets in hun achterhoofd van; ‘als ze ons nodig hebben, komen ze vanzelf’. De burger heeft daardoor in toenemende mate te maken met verknoopte afhankelijkheden. Hij of zij wordt welhaast een postbode tussen de verschillende loketten. De burger verdwaalt daardoor in de keten van loketten. Vooral ouderen, gehandicapten, werklozen en chronisch zieken hebben daarmee te maken.

    In plaats van te gaan snoeien in de wildgroei van loketten, zijn er vervolgens organisaties die – opnieuw met de beste bedoelingen overigens –  het probleem niet oplossen, maar juist faciliteren. Hoe? Door het aanbieden van wegwijzers in het lokettenoerwoud.  Zoals de Zorgregelaar van Avéro Achmea. Deze service helpt hulpbehoevenden en hun mantelzorgers bij het vinden en organiseren van de juiste zorg uit de AWBZ en WMO. Als je overigens die Zorgregelaar wilt inzetten, moet je wel eerst even langs een ander loket: de klantenservice…

    Wil aan dit gedrag paal en perk worden gesteld, dan vraagt dit om het consequent in de ban doen van een aantal principes. Zo dienen wij een cordon sanitaire te leggen rond begrippen als ‘doorverwijzen’ en ‘afschuiven.  Elk loket is het loket voor alle specialismen. De mensen achter het loket – generalisten – hebben altijd een antwoord en lossen elk probleem op. Dat doen ze meestal zelf’; of ze regelen dat door er specialisten bij te halen die door hen worden aangestuurd. Vergelijk dit loket met de buurtsuper.

    Door dichter tegen de klant aan te ‘kruipen’ en te groeien in goed opgeleide, geoutilleerde mensen en betere systemen is een omslag van capaciteitscentra naar kenniscentra mogelijk. De voordelen voor de klant zijn evident.  En, een goed doordacht concept verlaagt de totale (exploitatie) kosten

    Persoonlijk wil ik nog wel verder gaan en alle fysieke loketten rucksichtslos afschaffen en dus sluiten. De reeks loketten die er nu zijn, kosten veel geld, zorgen voor veel irritatie, wachttijden en wachtlijsten en zijn – mede daardoor – niet effectief.

    Thuiskomen bij de burger maakt ‘het loket’ de loketten bovendien optimaal bereikbaar. Door zo de kwaliteit van dat contact te verbeteren hebben we een belangrijk wapen in de strijd tegen de ‘loketten-cultuur’ en de ‘van-het-kastje-naar-de-muur’ klachten. Daarmee kan het welzijn van de burger in belangrijke mate toenemen. Toegankelijk, herkenbaar en daarmee laagdrempelig. Daar bovenop  kunnen wij ook de discussie over het wel of niet legitiem afleggen van huisbezoeken snel en eenduidig beslechten: natuurlijk komen wij naar u toe! Wij willen immers aansluiten en bijspringen of meelopen op de eigen (burger)kracht van mensen! Bovendien biedt dit de mogelijkheid veel indirecte systeemkosten fors te reduceren.

    Samenvattend: hoewel wij het gepredikte één-loket-beginsel al lang geleden introduceerden, is de tenuitvoerlegging daarvan nog een altijd een uitdaging van formaat. Het vraagt om de kunst van het loslaten en het weer dicht bij de mensen organiseren van de zorg. Kortom, als we echt willen dat de burger meer en betere faciliteiten krijgt, dan zullen we af moeten van het grote aantal loketten. Daarenboven  zullen actieve ervaren generalisten – die het klappen van de zweep kennen – als een soort van scout de loketten en de daarmee samenhangende doorverwijs- en afschuifcultuur moeten vervangen.

    En mochten er dan toch nog loketten nodig blijken, maak dan gebruik van de natuurlijke leefroutes van burgers. Een loket bij de kinderopvang, de huisartsenpost, de bibliotheek of de koffiehoek in de supermarkt heeft meer kans van slagen dan het openen van aparte loketten. Vraag de beoogde gebruikers van het Centrum voor Jeugd en Gezin daar maar eens naar! Zij geven niet als eerste aan dat ze zitten te wachten op een loket.

    Zo bij de vraag en behoefte van de burgers aansluiten scheelt niet alleen vele nutteloze vierkante meters, en dus kosten. Als wij de mens centraal stellen, heeft dat ook gevolgen voor de dienstverlening. Sommige gemeenten gaan hier – gelukkig – heel ver in. Zo heeft de gemeente Molenwaard straks geen gemeentehuis meer. Ambtenaren komen bij de burger thuis en het gemeentelijke loket bestaat alleen nog op internet.

    Molenwaard ontdekte terecht dat er "geen enkel argument is te bedenken waarom een loket vandaag de dag nog echt nodig is. Integendeel. De burger heeft in toenemende mate te maken met verknoopte afhankelijkheden en verwordt bijna tot een postbode tussen de overheidsloketten. Vooral ouderen, gehandicapten, werklozen en chronisch zieken hebben daarmee te maken. Als we dat willen veranderen, moeten we de moed hebben om de dienstverlening aan de burger opnieuw uit te vinden. Daar horen – wat mij betreft – nieuwe spelregels bij. Spelregels waar wij, politici, bestuurders, ambtenaren en dienstverleners, ons allemaal aan moeten houden en professionals aan de voorkant die zo goed zijn, dat zij in staat zijn de kluwen voor de burger te ontwarren en die de hen voorgelegde kwesties (ongeacht het ‘loket’) mogen en kunnen oplossen.

    Reageren is alleen mogelijk voor aangemelde gebruikers