Pleio

Engels | Nederlands

Boemerang in het gezicht van webcare

    Robin Albregt
    • iedereen (publiek zichtbaar)
    • 19
    Door Robin Albregt 2080 dagen geleden

     0/5 Sterren (0)

    Deze blog publicatie is een reactie op het volgende artikel: http://www.jwboissevain.nl/blog/19832/Webcare_moet_nog_leren_luisteren

    Boemerang in het gezicht van webcare

    Bij het inzetten van webcare komt best wat kijken. Zo zijn er diverse zaken die je als organisatie moet regelen voordat je überhaupt kunt beginnen, kenmerkend zijn:

    • Goede afspraken m.b.t. de rol en doelstelling van webcare;
    • Interne processen die het webcare ondersteunen;
    • Het kiezen van de juiste tooling, en koppeling hiervan naar interne applicatieomgeving (o.a. CRM);
    • Richtlijnen en SLA’s; en
    • Geschikte en goed opgeleide werknemers.

    Daarnaast is het vooral zaak om te onthouden dat de inhoud en kwaliteit van een reactie nog altijd belangrijker zijn dan de snelheid van een reactie. Klinkt logisch? Laten we de dienstverlening van @albertheijn webcare eens onder de loep nemen.

    Hoe reageer je?

    Voor het beantwoorden van vragen is een zogenoemde ZEKEP-formule ontwikkeld voor het webcare team. Deze formule staat voor:

    • Zakelijk: houd altijd het doel voor ogen.
    • Empatisch: laat zien dat je begrip hebt voor de situatie.
    • Kort: reageer kort en krachtig. Hoe meer woorden, hoe meer twijfel er kan ontstaan.
    • Efficiënt: Lees de post van de klant zorgvuldig en richt je primair op de feitelijke vraag of informatiebehoefte.
    • Persoonlijk: Standaard tutoyeer je. Indien de post daarom vraagt, spreek je aan met ´u´.

    Laten we de gehele discussie tussen @jwboissevain en @albertheijn eens bekijken en de criteria toepassen:

    image

     image

    Het eerste wat opvalt is dat er met het online luisteren in ieder geval niets mis is. Binnen 2,5 uur is de post gevonden en ontvangt @jwboissevain een reactie. De eerste reactie is zakelijk en kort, maar toont inderdaad weinig begrip. Daarnaast is de klacht niet zorgvuldig genoeg gelezen en wordt er niet ingegaan op de feitelijke behoefte van de klant. Ook de overige reacties getuigen niet van empathie en efficiëntie.

    Gemiste kansen

    Dit resulteert in een aantal gemiste kansen. Het niet adviseren om de gratis Appie app te downloaden is de eerste gemiste kans. Onbegrijpelijk, want @albertheijn had voor het versturen van de eerste reactie al kunnen zien dat @jwboissevain bekwaam is met nieuwe media, blogt, zeer actief is op Twitter en een groot bereik heeft.

     image

    Van je webcare team mag je toch verwachten dat zij dit (h)erkennen en hierop inspelen. Hiermee was niet alleen het overgrote deel van de klacht via één reactie opgelost (‘kon niets vinden’ en ‘kost veel tijd’), het had daarnaast ook van goede klantenservice getuigd doordat een oplossing is aangeboden die ook in de toekomst toepasbaar is en herhaaldelijk contact voorkomt.

    Ook de tweede reactie (die wordt beantwoord door een andere medewerker) van @albertheijn schiet tekort. Wederom wordt de klacht niet zorgvuldig genoeg gelezen. Bovendien wordt er geen verantwoording genomen voor de klantvraag en is @jwboissevain genoodzaakt om expliciet te vragen naar een inhoudelijke terugkoppeling.

    De derde reactie (beantwoord door weer een andere medewerker) zou hier dan op moeten inspelen, maar wederom schiet de reactie tekort. Daarnaast ontbreekt in deze post enige vakkennis want hoe moet de klant zijn telefoonnummer sturen als beide partijen elkaar niet volgen. De vierde, en laatste reactie zit er helemaal naast.

    Uit enig onderzoek komt in ieder geval wel naar voren dat het webcare team van Albert Heijn consistent is bij het beantwoorden van klantvragen.

     image

    Maar in hoeverre dit de klant ook helpt blijft de vraag…

    Negatieve publiciteit

    Als direct gevolg hebben inmiddels 1643 mensen op de blog van @jwboissevain al kunnen lezen over zijn negatieve klantervaring, maar daarnaast zal ook een groot deel van de 8000+ volgers ook bereikt zijn, getuige enkele reacties en RT´s.

     image

    Kortom, dit voorbeeld geeft het belang aan dat er bij het inzetten van webcare best wat komt kijken. Geschikte en goed opgeleide werknemers zijn in ieder gevalt een must! Daarnaast moet ook zeker de essentie van goede klantenservice niet worden vergeten en is het vooral zaak om te onthouden dat de inhoud en kwaliteit van een reactie nog altijd belangrijker zijn dan de snelheid van een reactie. Dat is te bereiken door je webcare te ondersteunen door interne processen.

    Uiteindelijk gaat het om het ombuigen van een negatieve ervaring in een positieve beleving. Maar als de webcare niet goed reageert dan wordt juist het tegenovergestelde bereikt. En door de snelle verspreiding van de berichten via sociale media verspreidt het negatieve sentiment zich razendsnel over vele gebruikers. Dan slaat het als een boemerang terug in het gezicht van de webcare.

    Reageren is alleen mogelijk voor aangemelde gebruikers