Pleio

Engels | Nederlands

Kweek vertrouwen door het wantrouwen te wieden

    Peter Paul J. Doodkorte
    Door Peter Paul J. Doodkorte 1218 dagen geleden Reacties (10)

     2/5 Sterren (3)

    Kweek vertrouwen door het wantrouwen te wieden
    • Wie echt creatief wil zijn, moet de angst om te falen loslaten

    Hij was directeur van een grote verzekeringmaatschappij. Op een dag vroeg hij zijn medewerkers: “Wie doet er zaken met mensen die hij niet vertrouwt?” Al zijn medewerkers haastten zich duidelijk te maken dat daar geen sprake van kon zijn. “Waarom dan”, zo vroeg de directeur, “sturen wij elke dag tientallen postzakken vol met brieven naar onze klanten? Met het verzoek om ‘dit’ of ‘dat’ even aan te tonen?” Er viel een grote stilte….

    De directeur van ziektekostenverzekering kreeg dagelijks tientallen medewerkers aan zijn bureau. Allemaal met vragen over zaken waarin het verzekeringspakket (‘het protocol’) niet voorzag. Zo was er een moeder wiens gehandicapte zoon bedlegerig was. Het hoog-laag bed van haar zoon was kapot. De reparatie kostte € 90,00. Dat geld had moeder niet. De verzekering echter voorzag niet in deze calamiteit. De radeloze moeder kreeg echter de geruststellende mededeling dat de reparatie weliswaar niet, maar een nieuw bed wel werd gedekt. Moeder wilde dat echter niet. Zij en haar zoon waren vertrouwd met het huidige bed. En dat was verder ook nog prima.  Deze directeur besloot vervolgens tot een rigoureuze maatregel. Hij gaf elke medewerker de beschikking over een ‘lief en leed’ budget. Groot € 1.500,--. Samen met verzekerden mochten zij daarmee vragen als die van hoger bedoelde moeder ‘praktisch’ oplossen. Het resultaat: een besparing – op jaarbasis – van € 30.000.000,--!

    Met bovenstaande voorbeelden wil ik onderstrepen hoe wezenlijk vertrouwen is voor een goed functionerende samenleving. Zij vormen ook het bewijs van de visie van Stephen M.R. Covey (auteur van “The Speed of Trust”):  Als er veel vertrouwen is, kan er snel worden gehandeld en zijn de kosten laag. Is er weinig vertrouwen, dan gaat de snelheid omlaag en gaan de kosten omhoog. En, vanuit het perspectief van stimuleren leiderschap: Als er veel vertrouwen is, geeft dat energie en plezier. Bij weinig vertrouwen zakt de motivatie.

    Een samenleving die – op basis van het principe van eigen kracht – druk doende is het sociaal domein van en voor haar burgers om te vormen (te ‘transformeren’) vraagt om vertrouwen. Daarbij is bijspringen en aansluiten op de ‘eigen kracht’ van de burgers de basis. Dat vraagt echter bestuurlijke lef, (het creëren van) ruimte voor persoonlijk ondernemerschap - en daarmee – ruimte voor eigen verantwoordelijkheid en innovatie.

    De paradox echter is dat juist in deze tijd – de tijd van de ideologie van de terugtredende overheid – de overheid steeds minder bereid lijkt dit vertrouwen te schenken. Incidenten en frauduleus gedrag (achtereenvolgens betreurenswaardig en verwerpelijk) lijken daarbij dé legitimatie voor nog meer controle, registratiedruk en perverse prikkels - en nog meer regels. Waar ‘eigen kracht’ vraagt om een houding en besturing, gebaseerd op rekenschap en vertrouwen, worden de stelsels zo verankerd in controle en wantrouwen. Dit verschijnsel is overigens niet nieuw. De jaren tachtig van de vorige eeuw – het tijdperk van Thatcher en Reagan – kenmerkten zich eveneens door sterk oplopende overheidstekorten. In het streven “to roll back the state” wensten zij publieke instellingen te onderwerpen aan en te disciplineren met ‘de tucht van de markt’. Het slachtoffer daarvan was en is nu juist de ‘eigen kracht’ van de burgers en het – voor de ontginning en ondersteuning daarvan zo noodzakelijke – ambacht van de professional. Hun (gezamenlijke) handwerk immers is  de pijler waarop ‘eigen kracht’ steunt.

    Deze analyse maakt duidelijk dat er voor het welslagen van de omvorming van ons sociaal domein iets fundamenteels moet veranderen.  In het bijzonder in de besturing en financiering van ons werk. De huidige systemen – en de perverse prikkels daarin – leiden in de uitvoering tot ineffectieve interventies en duikend en risicomijdend gedrag. En het zicht op effectiviteit, kwaliteit en maatschappelijk effect wordt er eerder door vertroebeld dan verhelderd.

    Investeren in ‘eigen kracht’ van mensen vraagt om investeren in vertrouwen. ‘Vertrouwen geven’ is ook ‘investeren in wat telt, maar niet telbaar is’. Goed zorg is geen zaak van contacturen, goed geoutilleerde voorzieningen of een (meetbaar) controlesysteem.  Het is eerst en vooral een zaak van mensen met liefde voor de ander en het vak. Van inspirerende professionals en de (niet te meten) overdracht van de attitude.

    Of er dan iets mis is met een verantwoordingsplicht van professionals of publieke instituties? Integendeel. Het is een terechte eis. Het probleem is dat die controle hoofdzakelijk plaatsvindt aan de hand van kwantificeerbare gegevens (aantallen, ranglijsten, etc.) en dat vervolgens op die cijfers beleidsmatig wordt gestuurd. Door de kwaliteit van zorg (enkel) te beoordelen op basis van kwantificeerbare output – en daaraan financiële consequenties te verbinden – wordt een systeem gecreëerd dat zich laat leiden door gestelde “targets”. Met alle perverse prikkels van dien.

    Mijn oproep is dan ook: Vertrouw de ander, maar wees niet naïef... Zoek en vindt de juiste prikkels om de uitvoering zelf te laten werken aan kwaliteitsverbetering, om te leren van fouten in het systeem en bij te sturen op de werking van het stelsel. De uitkomst daarvan moet en kan zijn: een combinatie van en balans in basale registratiegegevens, meetbare prestatie-indicatoren, een goede budgetbewaking en kwaliteitsinstrumenten met ruimte voor het echte verhaal van de burgers en de professionals.

    Samenvattend

    Laten we – in de wetenschap dat niet alles wat geteld kan worden telt, en niet alles wat telt geteld kan worden – afspreken dat wij elkaar vertrouwen. Zo’n  afspraak biedt ruimte om fouten te maken en iets stoms te doen. Gewoon, omdat de basis ‘vertrouwen’ is.

    Ben ik naïef? Wellicht. Maar wanneer we elkaar niet meer willen of kunnen vertrouwen, blijven we ons laten regeren door verstikkende en verlammende argwaan en kille berekening.

    De door mij bepleite benadering is nodig en mogelijk. Een benadering die burgers en hen ondersteunende professionals ruimte biedt voor dialoog over de gewenste vorm en uitvoering. Die hen in staat stelt te doen waar ze goed in zijn en zich daar op een zinvolle wijze over te verantwoorden. En ja, dat betekent dat overheden de verleiding moeten weerstaan om zich te bemoeien met het uitvoeringsproces. Want laten wij eerlijk zijn: ieder van ons kan – en zal – fouten maken. Iets doen dat niet in de haak is. Niet aan verwachtingen (kunnen) voldoen. Fouten maken  mag – zo leerde ik van mijn ouders (en leer ik  mijn (klein-)kinderen – onder de conditie en afspraak dat wij er eerlijk over (kunnen) zijn én ervan moeten (willen) leren. Zulk een vertrouwen werkt louterend en vormt een ijzersterk fundament waarop burgers – in co-creatie met de bevlogen vakman en vakvrouw – kunnen excelleren.

    Zie ook: http://peterpauldoodkorte.wordpress.com/2013/08/09/kweek-vertrouwen-door-het-wantrouwen-te-wieden/

    Reacties

    Volgorde van reacties: Aantal: Automatisch laden:
      • Robert Thijssen
        Robert Thijssen 1215 dagen geleden

        Ik ben het eens met je pleidooi elkaar te vertrouwen. Elkaar in vertrouwen nemen zou de volgende stap moeten zijn. En dat is wat in toenemende mate gebeurd zoals ook het tegenovergestelde. Daarom vind ik de rest van het betoog nogal ongelukkig. Je kiest duidelijk het perspectief van 'de overheid' naar de burger. Er moet eerst heel veel worden gedaan om de burger 'de overheid' weer te laten vertrouwen. Tenslotte bestaat deze 'overheid' bij de gratie en het belastinggeld van de burger. Het voorbeeld uit het verzekeringswezen is uiterst ongelukkig in mijn optiek. Door vertrouwen gaan de zaken sneller, dat is correct. Maar is die besparing een besparing of ziet de burger deze als winst? De winst van Menzis bijvoorbeeld was om en nabij €250 mln. En datzelfde Menzis laat een jong meisje 3x per dag helse clusterpijnen lijden. Men beschouwt een operatie in België die het euvel kan verhelpen voor €30.000,- als te experimenteel zonder het zelf te onderzoeken. Dat is 0,01% van de winst die is gemaakt. Daar krijgen burgers terecht een vieze smaak van in de mond.

        Hoe goed ook, je bent rijkelijk laat met dit betoog. Je meent dat de overheid aan het terugtreden is maar op veel fronten wordt de overheid juist teruggedrongen. Het sociaal domein verliest terrein aan de burger. Burgers nemen zelf initiatieven omdat het vertrouwen is geschonden. Collectief probeert men zelf eerlijke banken en verzekeringsmaatschappijen op te zetten. Crowdfunding is het alternatief geworden voor subsidies. De pakken papier die bij de gemeente moeten worden ingevuld en worden verantwoord staan nog vaak in schril contrast met het bedrag dat is aangevraagd. Dat staat het aangaan van een relatie op basis van vertrouwen in de weg. Het 'lief en leed' budget is aardig maar al lang niets nieuws meer. In Brazilië en IJsland is dit in het sociaal domein door de overheid al lang op veel vlakken toegepast. Stel je de besparing eens voor wanneer de WW voor één ieder een vast bedrag zou zijn zonder tegenprestatie. Er zou flink misbruik van worden gemaakt maar daar zou tegenover staan dat een enorm kostenverslindend ambtelijk apparaat kon worden opgedoekt. Hierdoor kan het gemiddelde bedrag van de WW omhoog. Mensen zouden zich zekerder voelen van hun inkomsten en meer geld gaan uitgeven. Het risico aan durven gaan een huis te kopen. Het is geld dat zo uiteindelijk weer terugvloeit in de schatkist.

        Gelukkig is het tegenovergestelde ook waar. Bureau Jeugdzorg Amsterdam heeft de bestuurlijke durf tegen de stroom (lees: de ministeries) in te gaan door van eigen kracht van gezinnen uit te gaan. De ontbureaucratisering heeft geleid tot een spectaculaire daling van het aantal onder toezichtstellingen. Ik beschouw dit nog als het beste voorbeeld. Gezinnen die kampen met onmacht krijgen geen straf meer in gedwongen kader door de 'overheid' maar worden geholpen in vrijwillig kader. Vertrouwen en eigen kracht daar zeg ik volmondig ja tegen. Maar dit moet van twee kanten komen. Dan pas kunnen we elkaar in vertrouwen nemen. En ja, dan ben ik misschien ook maar idealistisch.

        • Arnold van den Berge
          Arnold van den Berge 1216 dagen geleden

          Ik wil geen spelbreker zijn, maar vandaag las ik in het AD het bericht van het Centrum Bestrijding Verzekeringscriminaliteit dat verzekeraars steeds vaker stuiten op valse claims. In vijf jaar tijd is blijkbaar het aantal zware fraudegevallen met een kwart toegenomen. Geschat wordt dat in totaal tien procent van alle claims mogelijk frauduleus zijn. Verzekeraars worden jaarlijks voor zo'n negenhonderd miljoen euro opgelicht.

          Tegenover besparing door het geven van vertrouwen, staat ook een kostenpost als gevolg van misbruik van vertrouwen. Volgens mij is het zaak een goede afweging te maken tussen vertrouwen en controle. Wat volgens mij belangrijk is om medewerkers (of burgers) niet alleen vertrouwen te geven, maar ze ook in staat te stellen om met dat vertrouwen om te gaan. Vertrouwen geven is niet alleen loslaten, maar juist investeren in verantwoordelijkheden.

          Waar voorzieningen zijn, is misbruik. De kunst is om balans te zoeken en te vinden.

          • Dickjan Nieuwenhuizen
            Dickjan Nieuwenhuizen 1216 dagen geleden

            Beste allemaal,

            alle reacties zijn mij uit het hart gegrepen. Aan de ene kant zie ik de oplossing sterk in vertrouwen. Aan de andere kant voel ik ook - inmiddels meer dan 30 jaar ambtenaar - mee met de opmerking dat de politiek met de rug naar ons toe staat. Peter Paul refereert in een heel mooi stuk aan het boek speed of trust van Stephen M.R. Covey. In dat boek en in een later boek, smart trust, wordt op een geweldige manier ingegaan op het begrip vertrouwen. Ik zou iedereen aanraden om die boeken te lezen. Voor wie dat te ver gaat heb ik eventueel een mindmap van het boek speed of trust. Even een mailtje naar nieuwenhuizen-poley@ziggo.nl en ik stuur hem toe. Ik wil nog graag het volgende aan de discussie toevoegen: In het boek Debt van Graeber, wordt een antropoligische analyse en geschiedenis van het begrip schuld en daarmee van het schuld-geweld-slavernij complex geschetst. Op een aantal momenten in de geschiedenis wordt baar geld afgelost door krediet. Echter die momenten vertellen ook over de mate van vertrouwen in de omgang van de mensen met elkaar. Volgens Graeber zitten wij al sinds 1971 in zo'n kantelmoment dat in hoog tempo tot veranderingen leidt. Echter waar wij volgens de geschiedenis naar vertrouwen toe zouden moeten kantelen heeft het systeem dat wij de afgelopen 300 jaar hebben ontwikkeld, dit heel lastig gemaakt. In dat systeem is wantrouwen tot norm verheven. Ook hij heeft niet echt oplossingen, anders dan vertrouwen. Graeber gaat in zijn boek ook heel expliciet in op de rol van Reagan en Thatcher. Ook dit boek is een aanrader - tenminste als je niet bang bent voor heel afwijkende visies - en ook van dit boek heb ik een mindmap.

            • Paul Berends
              Paul Berends 1216 dagen geleden

              Dag Peter Paul,

              Wat mij prikkelt is het gemak waarmee gesproken wordt over 'de overheid' , zeker als je daaraan de conclusie koppelt dat 'de overheid' steeds minder bereid is om vertrouwen te schenken en zo gesuggereerd wordt dat ze steeds minder weet aan te sluiten op de eigen kracht van de burgers. Dat is veel te kort door de bocht en plaatst -zoals zo vaak tijdens discussies- de ambtenaar via een verzamelbegrip in een hoek waar ze niet thuis hoort. Naast de (vaak gevoelige) differentiatie tussen bestuur en uitvoering telt tevens dat ambtenaren ook gewoon burgers zijn en dus ook handelen vanuit hun 'eigen kracht' (een ingesleten populaire term die overigens niet wordt ingegeven met het oog op het vergroten van doelmatigheid of kwaliteit, maar vooral gehanteerd wordt voor het halen van een doel op zichzelf: bezuiniging; vrijwilligers worden ingezet om de gaten te vullen, maar dat is afschuiven en gaat zo echt niet werken). Die notie maakt de identiteit van 'de overheid' veelzijdiger, adaptiever en kleurrijker dan uit jouw artikel spreekt. Jouw blog komt overigens via Pleio specifiek binnen het aandachtsveld van ambtenaren en je artikel verdient daarmee op dit punt iets meer nuancering. Ik ken talloze, jonge, gemotiveerde, integere en betrokken collega-ambtenaren die nu -onbeschoft ruw- in de kou worden gezet, zowel door bestuur (die vooral zichzelf graag hoort) als door de media en -daarmee- door de publieke opinie. Ik vind dat zo onterecht...! Ontroerend is daarbij te zien hoe loyaal ze blijven, terwijl ondertussen veel -moeizaam opgebouwde- arbeidsrechten per dag bevroren worden in de huidige, gure, liberale wind. Ik ben zelf ook grootvader: ik krijg nooit een goede relatie met mijn kleinkinderen, laat staan vertrouwen van ze, als ik met mijn rug naar ze toe blijf staan. Het wordt tijd dat tenminste iemand het ook eens voor de kwetsbare ambtenaar opneemt, zeker als het gaat om het (belangrijke) onderwerp van vertrouwen.  Wellicht stof dan voor een volgend artikel, Peter Paul?

              • Peter Paul J. Doodkorte
                Peter Paul J. Doodkorte 1216 dagen geleden

                Paul,

                Dank voor jouw reactie. Waar ik wat verbaasd over ben is de nogal persoonlijke wijze waarop jij mijn pleidooi koppelt aan het bestaan van ambtenaren. Ik heb die link niet beoogt of gelegd. Ik heb 'slechts' in algemene bewoordingen over 'de overheid' gesproken. En realiseer mij zeer wel dat daarbinnen (ook) een onderscheidt gemaakt moet worden tussen de beleidsbepalende en beleidsuitvoerende gremia. En, los daarvan, ik beschrijf in mijn blog ook dat er niks mis is met controle. Als die controle maar gebaseerd is op - en daar vinden wij elkaar - wederkerigheid, respect en kwaliteit. Over die elementen schreef ik overigens eerder ook al.

                • Paul Berends
                  Paul Berends 1216 dagen geleden

                   

                  Peter Paul schrijft meeslepend en indringend over het begrip vertrouwen. Terecht. Maar ik vind zijn pleidooi ook te makkelijk: ‘laten we afspreken dat we elkaar vertrouwen’, schrijft hij letterlijk en daarmee onderschat hij de complexiteitvan vertrouwen. Vertrouwen is net als liefde: het is grillig, laat zich moeilijk sturen, het is in elk geval wederkerig en moet zich vrij kunnen ontwikkelen. Dat laat zich allerminstcontractueel regelen!

                  Tot zover mijn reactie in algemene zin. Ik zoek vervolgens graag meer focus binnen ons werkterrein: de overheid is immers een van de belangrijkste dragers van vertrouwen.

                   

                  Van alle werknemers is het wellicht de ambtenaar die als geen ander investeert in het vertrouwen van onze samenleving: hij zorgt voor continuïteit en veiligheid, draagt bij aan een eerlijkere verdeling, zit zelf in een kwetsbare voorbeeldrol als het gaat om vertrouwen, verleent talloze diensten tegen een eerlijk loon en creëert belangrijke maatschappelijke waarden. Daarmee schept de ambtenaar met zijn inzet en loyaliteit eensolide basis voor vertrouwen. Sterker: de ambtenaar vormt de stille spilfactor van vertrouwen! Gelijktijdig lijkt zijn ‘baas’, de politiek, met de rug naar de ambtenaar te staan. Het beeld dat ambtenaren nutteloos zijn, wordt daardoor ten onrechte gevoed. Helaas wordt die opvatting inmiddels maatschappelijk breed gedeeld. Geheel ten onrechte! De argumenten deugen niet: het belang van de publieke waarden wordt stelselmatig onderschat, het loon van ambtenaren telt gewoon mee in het nationaal inkomen en ontslag van ambtenaren levert nauwelijks een structurele bijdrage op voor bezuinigingen. EnNederland heeft met 7% aan ambtenaren een zeer kleine, slagvaardige overheid binnen Europa. Maar het belangrijkste is wel dat het vertrouwen door het neoliberale denkenstructureel –ook op individueel niveau- wordt ondermijnd: we schuiven steeds meer van ‘de mens is ons kapitaal’ naar ‘het kapitaal bepaalt de mens’ De markt blijkt inmiddels een slecht allocatieprincipe. Heetten we een paar maanden geleden nog EL&I, waarbij innovatie een belangrijke motor is voor structuurverandering, nu is alles economie en worden begrippen als natuur, kunst, cultuur, landschap en kwaliteit naar de periferie van onze beschaving geduwd. Naast de vraag ‘wat levert het in euro’s op’ zijn ook de morele aspecten van belang, als gezag en vertrouwen. Meer waardering voor het werk van de ambtenaar past daarbij. De magie zit daarvoorniet in het adagium ‘meer markt, minder overheid’, maar veel meer in een optimalisering van de complementariteit: markt en overheid kunnen elkaar op veel punten effectiever versterken.

                  Mijn keus voor de titel van het artikel van Peter Paul is dan ook een andere: vertrouwen begint bij respect, wederkerigheid en kwaliteit

                  • Peter Paul J. Doodkorte
                    Peter Paul J. Doodkorte 1217 dagen geleden

                    @Mark: Ik vind jouw denklijn over een meer hedendaagse wijze van financieren interessant. Wil daar graag eens over sparren.

                    • Mark Frederiks
                      Mark Frederiks 1217 dagen geleden

                      inderdaad de sleutel tot verandering zit verborgen in de energie die vrij komt bij een creatief proces tussen professionals en burgers om te komen tot nieuwe oplossingen.

                      De huidige structuur van de overheid en grote organisaties staat deze processen in de weg. Het is dan ook noodzakelijk om als orgaan los te laten en een tijdje niets te doen anders dan een omgeving creeeren waarop basis van vertrouwen iets kan ontstaan.(Uiteraard wel binnen een aantal kaders, zeer basaal als een soort 10 geboden.)

                      Na verloop van tijd, op het moment dat de oplossing schaalbaar wordt, kan de organisatie weer aanhaken en onderzoeken hoe ze zich moet inrichtingen op de nieuw ontstane situatie.

                      De grote uitdaging naar mijn idee is deze nieuwe manier van "besturen" ook in de praktijk te laten werken op de uitvoerende niveau's binnen organisaties. Hoe kunnen wij dit voor elkaar krijgen?? Budget beschikbaar stellen aan medewerkers is een goede oplossing maar er is meer nodig om de maatschappij anders vorm te geven en grote problemen op te lossen.

                      Moet de overheid zelf ook gaan ondernemen krijg ik vaak te horen? Ik denk het niet. Het is naar mijn idee zaak de "eenvoudigere" kaders te scheppen waarbinnen steun kan renderen en bij succes bij kan dragen aan nieuwe activiteiten. (feedback loop)

                      Zelf speel ik al een tijdje met het volgende idee: Is de overheid bereid om de maatschappij een deal aan te bieden waarbij elke euro die een oplossing de overheid bespaart hier een bepaald percentage van terug vloeit naar de partij die de oplossing heeft geboden? 

                      • kitty vermeulen
                        kitty vermeulen 1217 dagen geleden

                        Ik ben het ook helemaal met je oproep eens, maar er is wel solidere en eenvoudigere regelgeving nodig. Als het fundament immers niet goed is, kan het bouwwerk nooit echt wat worden, of je dat nu vorm uit wantrouwen of uit vertrouwen. 

                        • Wilma Noorda
                          Wilma Noorda 1217 dagen geleden

                          Ervaar, voel, denk hetzelfde. Kortom: voor mij een verhaal uit het hart gegrepen!

                        Reageren is alleen mogelijk voor aangemelde gebruikers