Pleio

Engels | Nederlands
Van buiten naar binnen in het ministerie van V&J

Van buiten naar binnen in het ministerie van V&J


 0/5 Sterren (0)

Gerelateerde blogs

Burgerperspectieven

Burgerperspectieven

Uit het COB blijkt dat het Nederlandse...
Eerlijke verkiezingen

Eerlijke verkiezingen

Australische onderzoekers vergelijken de...
Rechtmatige macht en machtig recht

Rechtmatige macht en machtig recht

Met het uitbrengen van het jaarverslag 2013 maakt...
'Making Mobile Gov' in Amerika

'Making Mobile Gov' in Amerika

De Amerikaanse overheid realiseert zich dat...

Klachten over de overheid

    Hadewych
    Door Hadewych in de groep Van buiten naar binnen in het ministerie van V&J 1291 dagen geleden

     0/5 Sterren (0)

    De Nationale Ombudsman heeft zijn jaarverslag over 2013 gepubliceerd. Uit de klachten die burgers aan de Ombudsman hebben gemeld blijkt dat digitalisering van de dienstverlening een aantal ongewenste effecten kan hebben:

    • Als er aan burgers geen vrije kanaalkeuze wordt geboden, worden zij door de overheid in een keurslijf gedwongen dat niet alle burgers goed past.
    • Zodra burgers enigszins afwijken van de ‘standaardburger’ lopen zij het risico digitale formulieren verkeerd in te vullen of benodigde wijzigingen niet correct door te geven. Als dat gebeurt, worden ze onmiddellijk aangemerkt als fraudeur en daarvoor zwaar gestraft.
    • Er gaat steeds meer communicatie en dataverkeer tussen burgers en overheidsinstanties langs digitale weg. Dat maakt burgers bijzonder afhankelijk van die overheidsinstanties voor een adequate beveiliging, correcte registratie en privacybescherming, terwijl het niet altijd eenvoudig voor burgers is om te weten hoe de beveiliging en verwerking van hun data verloopt.

    In 2013 is bij vrijwel alle beleidsterreinen het aantal klachten van burgers over de overheid afgenomen, behalve op het terrein van Veiligheid en Justitie (4813 klachten in 2013). Het gaat dan met name om politie, CJIB en gerechtsdeurwaarders. Bij het invorderen van schulden wordt vaak geen rekening gehouden met de beslagvrije voet waar burgers recht op hebben. Bij verkeersboetes zijn geen betalingsregelingen mogelijk. De aanpak van fraude is doorgeslagen: vergissingen van burgers leiden snel tot zware sancties. Er wordt oneigenlijk gebruik gemaakt van de bevoegdheid tot preventief fouilleren. Er worden bestraffende maatregelen opgelegd aan burgers buiten de rechter om. Voor vreemdelingen is de (toegang tot) medische zorg uiterst beperkt.

    De IND is wel aanzienlijk verbeterd: het aantal klachten is sinds 2005 tot minder dan een zesde gereduceerd.

    De overheid bezuinigt op goede dienstverlening, onder meer door zoveel mogelijk te digitaliseren.

    Goed contact van burgers met de overheid is geen luxe, maar vormt de kern van de legitimatie en aanvaarding van overheidsbeleid. Dat vereist niet alleen rechtmatig overheidsoptreden maar ook behoorlijk: open en duidelijk, respectvol, betrokken en oplossingsgericht, eerlijk en betrouwbaar. Het wetsvoorstel Van der Steur waarin goede communicatie met burgers het uitgangspunt vormt komt tegemoet aan de behoefte van burgers aan behoorlijk bestuur, maar het juridiseert de verhoudingen teveel.

    De spanning tussen overheid en burger wordt hoofdzakelijk veroorzaakt door het feit dat de overheid haar processen inricht volgens wetten, formulieren en procedures, terwijl mensen met hun dagelijkse noden en behoeften zich moeten aanpassen aan wat het overheidssysteem van hen verlangt. De digitale overheid is hiervan een duidelijke illustratie. Bij fouten in de systemen liggen de risico’s vooral bij de burger, en is het moeilijk om de instantie te vinden die onjuiste gegevens kan corrigeren.

    Burgers hebben weinig vertrouwen in DigiD, en in het algemeen in digitale systemen van de overheid. Nodige maatregelen zijn:

    • Invoering eID
    • Gegarandeerde vrije kanaalkeuze
    • Effectieve mogelijkheden voor burgers om hun administratieve situatie veilig te stellen: transparantie en effectieve herstelmogelijkheden
    • Proportionele overheidsreacties op vergissingen, fouten of overtredingen van burgers
    • Actieve monitoring van burgerperspectief en aansluiting van de dienstverlening daarop

    Reageren is alleen mogelijk voor aangemelde gebruikers