Pleio

Engels | Nederlands

Wie de chaos beschrijft, stelt orde op zaken.

    Peter Paul J. Doodkorte
    • iedereen (publiek zichtbaar)
    • 439
    Door Peter Paul J. Doodkorte 881 dagen geleden

     0/5 Sterren (0)

    Wie de chaos beschrijft, stelt orde op zaken.
    • De kunst van jongleren is niet het vangen van de ballen, maar het op tijd loslaten

    Een geni(g)aal staaltje van logistiek denken leerde ons Louis van Gaal tijdens het WK in Brazilië. De bondscoach van Oranje bracht vlak voor het einde van de verlenging van de kwartfinale tegen Costa Rica Tim Krul binnen de lijnen voor Jasper Cillessen. De doelman stopte vervolgens twee strafschoppen en het Nederlands elftal stond zo in de halve finale. Van Gaal had dat van tevoren al besproken met Krul. “We hebben gewoon gekeken wie de beste penaltykiller is”, citeerde de NOS Van Gaal. “In onze ogen was dat Krul. Hij heeft een lang bereik.”  Cillessen hoefde niet te vrezen voor zijn basisplaats in de halve finale tegen Argentinië. “Hij staat gewoon volgende keer in de goal”, aldus van Gaal.

    De geleerde les? Het bereiken van een beoogt resultaat vergt een juiste ver- en toedeling van taken. Iedere schakel in het proces is gericht op het – op het juiste moment – bieden van toegevoegde waarde.

    In de praktijk van zorg- en dienstverlening is die ‘toevoegend denken’ nog lang niet altijd geëxpliciteerd. Vrijwel alle zorginstellingen hebben het als beleidsopgave in hun strategieplannen staan. Stellen ook dat ze zich (willen) ontwikkelen van een aanbod- naar een vraaggestuurde organisatie.

    In de afgelopen periode is de aandacht hiervoor – gelukkig – ook fors toegenomen. Mede ingegeven door de toenemende notie dat meer grip op het primaire proces daadwerkelijk bijdraagt aan de kwaliteit en efficiency van de zorg- en dienstverlening.  Desondanks leert de dagelijkse praktijk dat het omschakelen van aanbod- (push) naar vraag- (pull) sturing en het creëren van flowspecifieke vaardigheden moeizaam verloopt. Voor een goede flow moet de hele ‘productie’-keten in balans zijn. En daar wringt (te) vaak de schoen. Niet in de laatste plaats, omdat aanbieders van ondersteuning en zorg allemaal bezig zijn met een deel van het klantproces. Hun afzonderlijke stap wordt minutieus gepland. Maar wie kijkt er naar het totale proces? Met het beoogde eindresultaat als katalysator?  Juist dat laatste wordt vaak vergeten dan wel nagelaten.

    Zorg- en dienstverlening is zelden een zaak is van een op zichzelf staande professional of organisatie. Zij zijn vaak afhankelijk van de inbreng die anderen leveren. Deze afhankelijkheid manifesteert zich met name op de schakelmomenten. Daar wordt het meest indringend ervaren dat een goede afstemming met collega’s relevant is. Daarom ook wordt in de wereld van de dienst- en zorgverleners veelvuldig gesproken over integraal beleid, sluitende aanpak, gecoördineerde actie, gebiedsgericht werken en ketenmanagement.

    Desondanks lopen veel aanbieders in de zorg aan tegen de logistieke beperkingen van en binnen hun eigen organisatie en in de keten. Tot ergernis en frustratie van zowel de uitvoerende dienstverleners zowel als de mensen voor wie die ondersteuning en hulp bedoeld is.

    De oorzaken daarvan? Zij liggen (nu nog) in de vele onderscheiden financieringsstromen en in wet- en regelgeving. Nieuwe wet- en regelgeving voor – en de decentralisatie van alle vormen van ondersteuning voor inwoners naar – gemeenten wil hierin verandering brengen. Met zijn állen een betere zorg en hulp voor inwoners neer te zetten. Om tijdig en effectiever te helpen. Om zorgcoördinatie, doorzettingsmacht en eindverantwoordelijkheid niet langer te versnipperen. En perverse financiering van het systeem te wijzigen. 

    Het zo wijzigen van het systeem is (zeker) een belangrijke voorwaarde voor de noodzakelijke en daarmee beoogde transformatie. Maar er is meer nodig. Zoals aandacht voor en het wegnemen van de beperkingen van de vaardigheden en de technieken die noodzakelijk zijn om samen te werken. Binnen én buiten de zorg. Professionals (en hun domeinen) zijn nu eenmaal gewend om vanuit hun eigen discipline te denken en te doen.  Bij zorg- en dienstverlening worden daardoor vervolgstappen niet zelden te laat opgepakt, ingepland of klaargezet.  Dit gaat vaak gepaard met onderlinge spanningen en teleurstellingen. Bijvoorbeeld als gevolg van onnodige resp. ongewenste (en kostbare) wacht- en (daardoor) doorlooptijden.  

    Natuurlijk: zorgprocessen wijzigen regelmatig door ontwikkelingen tijdens het proces. Om dat proces dan volledig 'pull' te organiseren heb je onacceptabel veel (over)capaciteit nodig. 'Pull' is dan ook niet automatisch of altijd beter dan 'push'. Het zijn – afhankelijk van de situatie – nuttige logistieke principes. Waar het bij adequate zorglogistiek écht om draait is de ‘flow’: het vloeiend en samenhangend – en dus samenwerkend organiseren – van het proces. Geen onnodige wachttijden in de doorstroming, zo veel mogelijk tijd besteden aan zorg (en niet om mensen door het systeem te duwen of capaciteiten zeker te stellen).

    Dit kan alleen en optimaal werken als aan een aantal randvoorwaarden is voldaan, namelijk: een duidelijke visie uitgaande van de gebruiker/afnemer, een bijbehorende eenduidige sturing, goede ondersteuning door ICT en een daarop ingerichte bekostigingssystematiek. Ondersteuning en zorg dus, ingericht op basis van inzicht in de wensen van de mensen en vanuit  een servicegedachte.  

    Dat alles vraagt – zoals Van Gaal ons liet zien – een benadering van de processtappen vanuit het bedoelde resultaat. En om het identificeren van de toevoegende waarde van elke volgende stap binnen dat proces. Het vereist ook om aandacht en ruimte voor de vraag: wanneer kan ik (verantwoord) loslaten. Toelaten dat er een moment is, waarop een ander van meer relevante betekenis kan zijn. Een beter antwoord kan geven. Dat vraagt om het in beeld brengen en houden van wie, wanneer in het traject aan bod moet komen; en dus: wie wanneer klaar moet staan om het over te nemen.

    Dat vergt een mentaliteitsverandering: iets doen als de ‘klant’ er om vraagt, en dat door het hele proces doorvoeren. Continue verbeteren, geen genoegen nemen met de status quo. En dat is meer dan aandacht voor instroom, doorstroom en uitstroom. Zorglogistiek betreft zowel  de analyse, het ontwerp, de planning én de beheersing van alles wat gedaan moet worden in het proces van ondersteuning of zorg.

    De eerste stap? Weet iedereen wat en wanneer van hem of haar wordt gevraagd? Een goede voorbereiding begint met het organiseren van de zaken die je wel in de hand hebt. Daar kun je het verschil maken. Weten waar je aan toe bent is voor iedereen ongelooflijk belangrijk. Voorzien in een plan. En een plan B voor als het tegen zit: Wat als... Wat zijn dan de taken en wat is dan de volgende stap? Daar kun je mensen op voorbereiden en in meenemen. Het is, als bij het jongleren: niet het vangen van de ballen is de kunst, maar het op tijd (kunnen) loslaten!

    Reageren is alleen mogelijk voor aangemelde gebruikers