Pleio

Engels | Nederlands

Geniale communicatie is tegelijkertijd eerlijk en vriendelijk

    Peter Paul J. Doodkorte
    • iedereen (publiek zichtbaar)
    • 147
    Door Peter Paul J. Doodkorte 688 dagen geleden

     0/5 Sterren (0)

    Geniale communicatie is tegelijkertijd eerlijk en vriendelijk
    • Waarom stoten wij ons hoofd zo vaak aan deze open deur?

    De communicatie tussen hulpverlener en patiënt is een essentieel onderdeel van goede zorg. Bij veel gezondheidsproblemen is een gesprek voldoende om de juiste diagnose te stellen, maar ook noodzakelijk om ‘de vraag achter de vraag’ te achterhalen. Het resultaat van medische behandelingen wordt beïnvloed door de wijze waarop artsen met patiënten praten – of niet! Goede communicatie is ook van belang om een vertrouwensrelatie op te bouwen. Vertrouwen is een kernbegrip in de gezondheidszorg. Patiënten hebben als belangrijkste prioriteit dat de arts hen serieus neemt, open is en goed luistert. Goede communicatie is dus een krachtig instrument, als het ook als zodanig wordt gebruikt.

    Communicatie draait om een goede afstemming tussen zender en ontvanger. Denk maar eens aan een radio, als deze niet op de juiste frequentie staat afgestemd, komt de boodschap niet over. Er is een ruis in de lijn. Zo is het ook (onbewust) met gesprekken.

    Communicatie is juist daarom een ingewikkeld proces. Eenvoudig gezegd is communicatie het overbrengen van een boodschap. Bij goede communicatie doen mensen hun best om én om goed te begrijpen wat de ander duidelijk wil maken én om hun eigen boodschap helder over te brengen. Communicatie is dus tweerichtingsverkeer. Het enige moment waarop je echt communicatie hebt is als twee mensen de taal even goed of even slecht spreken.

    Dat mocht ik deze week op meerdere momenten (weer) ervaren. Bij de radio- en tv-debatten over Charlie Hebdo, bij een gesprek met een curator over de berichtgeving rond een faillissement en bij een privébezoek aan mijn huisarts en – vervolgens – een cardioloog.  Veel communicatie in die gesprekken bestond uit het uitwisselen van woorden, maar elkaar (willen) begrijpen? Met uitzondering van het gesprek met mijn eigen huisarts, dacht ik in of bij die gesprekken regelmatig: Eigenlijk praten we alleen tegen onszelf. En soms praten wij luid genoeg zodat anderen ons kunnen horen. Maar luisteren naar elkaar? Behalve dus mijn huisarts. Die de kracht van het (goed) gevoerde gesprek (aandacht, luisteren en willen begrijpen) samenvatte in een duidelijke conclusie: “Op basis van wat ύ mij gezegd heeft, moet ík in actie komen.” En dat deed hij. Mede daardoor kreeg het daarop volgende contact met mijn cardioloog het gewenste effect. Ondanks een slechte voorbereiding van zijn kant, die zich kenmerkte door half werk en niet weten waarover gesproken werd.  Door vragen stellen, vragen stellen en nog eens vragen stellen. ‘’Wat bedoelt u precies met...’’ en door af en toe te herhalen wat de ander zei: ‘’dus als ik het samenvat...’’, ‘’als ik het goed begrijp...’’ leerden wij – met horten en stoten – elkaar te begrijpen en de informatie een juist plekje te geven. Uiteindelijk leidend tot de zorg die nodig bleek.

    Goede communicatie draait dus om de kracht van aandacht. Aandacht voor elkaar helpt om elkaar echt te verstaan. Want communicatie is pas optimaal wanneer we communiceren vanuit verbinding. En dat blijkt – steeds weer –  gemakkelijker gezegd dan gedaan.

    Om vanuit verbinding te kunnen communiceren is het nodig dat je gedachten, gevoel en fysieke reacties opmerkt en dat ze helder zijn. Juist daarom was ik (ook) deze week zo gecharmeerd van een aantal video's met praktijkscènes over hoe je goed communiceert met cliënten. De serie video's 'Goed in Gesprek, praktijkscènes' (zie voor de volledige serie: https://peterpauldoodkorte.wordpress.com/2015/01/13/goed-in-gesprek-sta-jij-open-voor-de-ander/  is door Vilans voor 'In voor zorg!' ontwikkeld voor het e-learningprogramma 'Goed in Gesprek'. De video's tonen gesprekken in verschillende situaties tussen: zorgprofessional en cliënt, zorgprofessional en familie van de cliënt, en zorgprofessionals onderling. De films maken duidelijk dat een dialoog aangaan binnen een zorgrelatie bewuste aandacht vereist.

    Naar aanleiding van de aandacht die ik aan deze video’s besteedde was er communicatieadviseur die opmerkte: “Ik vind het wel een beetje een open deur. In de zorg heb je voortdurend contact. Dat lijkt mij wel. Een hand vasthouden, een gesprek, of samen actief zijn. Ja, dat zal niemand ontkennen. En nu krijgen we gratis een cursus hoe we een gesprek moeten voeren?”

    Mijn antwoord? Het klinkt als een open deur, maar het is er wel een die gemakkelijk over het hoofd wordt gezien. Het zal niet zo bedoeld zijn, maar wij stoten ons hoofd (te) vaak aan deze zogenaamde ‘open deur’. Velen kunnen goed betogen, maar weinigen kunnen een goed gesprek voeren. Artsen, onderwijzers, advocaten en dienstverleners praten veel met hun cliënten. Om uitleg te geven, informatie te vergaren, afspraken te maken, en feiten te controleren. Dat vraagt (sociale) interactie.  En daar zijn wij – de professionals – ons niet altijd bewust van.

    We hebben – op alle niveaus – de gewoonte om iemands gespreksbijdrage te interpreteren in termen van wat hij of zij  bedoelt. Dat suggereert dat we altijd kunnen achterhalen wat de bedoelingen van de spreker zijn. Dat is niet zo. We horen woorden, zien blikken, gebaren en gezichtsuitdrukkingen, maar we hebben geen toegang tot de bedoelingen  interpretaties van de ander. Dat is de les die ik tijdens een mijn ‘reis in de zorg’ deze week keer op keer opnieuw leerde. Want wat wordt er, ondanks ongetwijfeld alle goede bedoelingen, slecht gecommuniceerd in (en over) de zorg.

    Dat slecht of niet communiceren de samenwerking en het resultaat niet ten goede komt lijkt me duidelijk. Ook draagt het niet bij aan efficiënt werken en doelmatige zorg. Wat dit doet met de klantbeleving en hoe dit het welbevinden of zelfs het herstel van de patiënt beïnvloedt laat zich raden. Bovendien zag en ervoer ik tijdens mijn  zelf welk effect het heeft op het werkplezier en de motivatie van alle betrokken partijen.

    Communicatie raakt alle aspecten van de bedrijfsvoering in de zorg en dus is daar nog veel winst te behalen. Niet met of door nog meer regels, protocollen of andere (met name op wantrouwen gebaseerde) maatregelen. Laten we simpel beginnen. Met een flinke portie lef en zelfreflectie. Want niets lijkt gemakkelijker of vanzelfsprekende dan een goed gesprek. Toch schieten wij juist op dat gebied vaak  tekort en ervaren we dat soms zelf ook. Veelal is een gesprek een event waarbij twee mensen tegen elkaar praten en naar zichzelf luisteren.

    Echt luisteren naar wat iemand te vertellen heeft, vraagt dat we onze aandacht vast kunnen houden, hoofd- van bijzaken weten te onderscheiden en gepast reageren op wat gezegd wordt. Een goed gesprek begint met goed luisteren. Het vereist inleving en het achterwege laten van vooroordelen. Dat vraagt concentratie in de verhouding tot anderen.  Verder een grote mate van bescheidenheid voor de professional en (ook) een proactieve houding bij de patiënt. De bereidheid tot het delen van verantwoordelijkheid betreft immers alle partijen in de zorg!

    Weinigen van ons kennen of beheersen dat geheim. Terwijl het zo nuttig is in de omgang. Maak er daarom een gewoonte van zorgvuldig te luisteren naar wat anderen vertellen en kruip, voor zover mogelijk, in de geest van de ander. Wanneer zo het luisteren om te reageren, overgaat in luisteren om te begrijpen, ontstaat er écht contact. Het is een kwestie van horen, begrijpen en reageren.

    Reageren is alleen mogelijk voor aangemelde gebruikers