Pleio

Engels | Nederlands

Nu komt het er op aan!

    Peter Paul J. Doodkorte
    • iedereen (publiek zichtbaar)
    • 253
    Door Peter Paul J. Doodkorte 786 dagen geleden

     0/5 Sterren (0)

    Nu komt het er op aan!

     

    • Verandering staat of valt met mensen en emotie; niet met systemen

    Elke chauffeur, van particuliere weggebruiker tot ambulance- of vrachtwagenchauffeur is per saldo persoonlijk verantwoordelijk is voor de veiligheid van het vervoer. Daarvoor heeft hij – in toenemende mate – allerlei systemen tot zijn beschikking. Maar als puntje bij paaltje komt  draait het om de persoon achter het stuur. Is hij of zij in staat om veilig van A naar B te rijden; ook onder bijzondere omstandigheden? Dat vraagt om specifieke kwaliteiten van de chauffeur die in geen enkel systeem of stelsel zijn te vangen. Dat vraagt om een gevoel voor de realiteit. Om oog voor verschijnselen  ín en de sensibiliteit te reageren óp de omgeving.  Zo wordt geanticipeerd op de (on-)mogelijkheden van de mensen en/in hun omstandigheid.

    Aansluiten en anticiperen op de (on-)mogelijkheden van de mensen en/in hun omstandigheid. Daar draait het ook om bij de omvorming van ons sociaal domein.

    De meeste gemeentes hebben voor de omvorming van het sociaal domein – onder andere – gekozen voor sociale teams die generalistisch te werk gaan en waarbij men gebruik kan maken van elkaars expertise. Teams die alle problemen aanpakken, ook preventief te werk gaan en specialistische hulp inschakelen waar nodig.

    Van organisaties en van medewerkers vraagt dit een andere houding, andere rollen en verbindingen, nieuwe werkwijzen. Niet de regelingen, maarde mensen moeten centraal staan. Want we gaan uit van eigen kracht en eigen regie, bij inwoners, cliënten, bij medewerkers en in samenwerkingsverbanden tussen organisaties. En toch kunnen wij hierbij nog wel wat extra daadkracht gebruiken. Want alle mooie intenties ten spijt: het sociaal domein gaat – nog steeds – gebukt onder beheertools.

    De omvorming van het sociaal domein is een proces dat je kunt vergelijken met de ontwikkeling van een persoonlijke relatie.

    Daarin  zet  je  voorzichtige  stappen  zonder dat je vooraf bepaalt wanneer je met iemand op welk niveau bevriend wilt zijn. Af en toe neem  je  eens  een  risico,  bijvoorbeeld  door je hobby te onthullen. Daar kan een ander dan  onverschillig  maar  ook  heel  enthousiast  op  reageren.  Dat  moet  je  ondervinden. Gewoon, omdat vee; aspecten   van   de omvorming – ook wel ‘transformatie’ genoemd – ontstaan  via’  zo’n  zelf organiserend proces. Dat valt niet te standaardiseren of precies te plannen. Al doende en in interactief ontwikkelt dit zich.

    Helaas zie en ervaar ik voor deze benadering voor nog veel koudwatervrees. Gewoon, omdat deze benadering zich (nog) niet of (nog) slecht verhoudt met het meer ingeburgerde stelsel- en systeemdenken bij overheden en politici.

    De huidige sociaal-maatschappelijke arena vraagt naar mijn stellige overtuiging (dus) óók om een transformatie bij overheidsniveau en politici. Zij moeten binnen stelsels en systemen ruimte maken voor een meer organische, alledaagse participatie en wisselwerking tussen het denken en het doen. Anders gezegd: de transformatie vraagt om ultieme klantgerichtheid en dienstverlening op maat, verankerd in daaraan ten dienste staande stelsels en systemen. In de praktijk echter regelen en organiseren zij en wij producten en diensten, afgestemd op de specifieke eisen en wensen van stelsels en systemen.

    In de zorg en het sociaal domein wordt steeds meer vastgelegd in standaarden: in richtlijnen, in zorgpaden, in classificaties en ga zo maar door. Dergelijke standaarden helpen om de zorg efficiënt, van een constant niveau van kwaliteit en toegankelijk voor iedereen te houden. Maar als keerzijde worden die standaarden in de uitvoering ook vaak ervaren als rigide, te voorschrijvend en te weinig rekening houdend met de essentiële verschillen tussen mensen en/in hun situaties.

    Zo gaan gemeenten het declaratie- en facturatieproces met aanbieders in het sociale domein standaardiseren. En ja, ik denk dat daarmee de kosten voor bedrijfsvoering zo laag mogelijk gehouden kunnen worden. Maar, diezelfde standaarden kunnen het maken van meer klantgerichte inkoopafspraken ook lelijk in de weg gaan staan. Gewoon, omdat zij rigiditeit in de hand werken en het maatwerk dat wij willen belemmeren.

    Klantgerichtheid, een andere pijler voor kwaliteit van zorg, lijkt hierdoor (weer) in het geding te komen. Bovendien, onderzoek dat aantoont dat de revenuen van standaardisatie daadwerkelijk ten goede komen aan betere of meer zorg, is schaars te vinden. Het antwoord daarop – reflexieve professionals – die in staat zijn om de nuance aan te brengen en te bepalen wanneer zij een standaard volgen of wanneer ze afwijken, wordt al snel tot het begin van een periode van willekeur en rechteloosheid van hen die van zorg aan aandacht afhankelijk zijn verklaard. Gelardeerd met tranentrekkende incidenten, tot aan het privédomein van de verantwoordelijke staatssecretaris zelf toe!

    Wil ik dat alles bagatelliseren? Nee! Maar , ter onderbouwing van mijn eigen opvatting en visie: ik citeer graag uit de 11de ROB-lezing (12 november 2014) van prof. dr. Wim van de Donk (commissaris van de Koning in Noord-Brabant). De titel van deze lezing luidt: ‘De centralisatie in openbaar besturen, over dunne denkramen, pertinente pragmatiek en ambivalente ambities’. Hij betoogt dat veel te weinig wordt onderkend dat zorg een zgn. relationeel goed is: een goed dat in feite pas ontstaat in de interactie tussen zorgvrager en zorgverlener. Het is dus geen goed dat zo maar op een simpele markt kan worden verhandeld of kan worden dichtgetimmerd door wet- en regelgeving. En juist dat dreigen de stelsel- en systeemdenkers categorisch over het hoofd te zien. Om vervolgens vanuit bestaande denkramen centralistisch te decentraliseren.

    Echte transformatie en omvorming vragen vertrouwen. Vertrouwen dat partijen, met vallen en opstaan, uiteindelijk oplossingen bedenken die goed en haalbaar zijn. Ik pleit er daarbij niet voor om alleen maar ruimte te geven aan professionals omdat dit veel betere resultaten heeft. Dat is slechts een kant van de medaille. Het is namelijk niet zo dat standaardisatie de ruimte en eigen verantwoordelijkheid van professionals vanzelfsprekend doodslaat. Integendeel. Als wij dat uniformeren wat strikt noodzakelijk is standaardisatie een essentieel hulpmiddel, geen dogma. Binnen die kaders moet er echter maximale vrijheid zijn voor de professionele deskundigheid, zodat de creativiteit en het vakmanschap gewoon kunnen blijven bestaan.

    Het ‘omvormen’ van het sociaal domein  is echter wel een strategische beslissing die met zicht brengt dat de traditionele denkramen zullen moeten worden aangepast dan wel vervangen. Ik pleit daarom en daarvoor voor een reflectief transformatieproces. Dit betekent dat de specifieke, lokale en individuele context wordt geïntegreerd in het ontwerp van het gestandaardiseerde proces (flexibele standaardisatie). Die flexibele standaardisatie moet ruimte laten voor aanpassingen aan lokale en individuele omstandigheden.  Kortom: de evidente voordelen van out-of-the box oplossingen hoeven geen afscheid van de behoefte aan standaardisatie te betekenen. Zij vragen om een reflectief procesmodel dat het beste van beide paradigma’s met elkaar verbindt. Omdat ook het diepste niveau van zekerheid een ontoereikendheid kent.

    Reageren is alleen mogelijk voor aangemelde gebruikers