Pleio

Engels | Nederlands
Van buiten naar binnen in het ministerie van V&J

Van buiten naar binnen in het ministerie van V&J


 0/5 Sterren (0)

Gerelateerde blogs

Veiligheidsbeleid op basis van gedragswetenschappelijke kennis

Veiligheidsbeleid op basis van gedragswetenschappelijke kennis

In aflevering 4/14 Met zachte dwang van...
Met kennis van gedrag beleid maken

Met kennis van gedrag beleid maken

Gedragswetenschappelijke inzichten werden...
Gedragsinzichten voor belastingen

Gedragsinzichten voor belastingen

In het artikel Hoe de belastingheffer de mens...
Slim beleid maken

Slim beleid maken

In vervolg op De menselijke beslisser publiceert...

Fraude bestrijden met gedragsinzichten

    Hadewych
    Door Hadewych in de groep Van buiten naar binnen in het ministerie van V&J 486 dagen geleden

     5/5 Sterren (1)

    Door slim gedragsinzichten toe te passen kunnen meer fraude, fouten en wanbetalingen worden voorkómen dan door alleen de kosten-batenafweging van potentiële fraudeurs te beïnvloeden. Bij de toepassingen hanteert BIT UK de ‘test, learn, adapt’-benadering omdat de effectiviteit van interventies in hoge mate afhangt van context en setting.

    Het is in elk geval van belang om naar een systeem als geheel, vanuit het perspectief van een burger, te kijken om de sleutelmomenten te identificeren waar mensen in de verleiding kunnen komen om oneerlijk te zijn.

    Uitgangspunt is dat de meeste mensen niet frauderen, niet proberen hun schulden, belastingen of premies te ontduiken, omdat ze een stevig gevoel van morele verplichting, van rechtvaardigheid en eerlijkheid, hebben. Die morele uitgangspunten worden bovendien gedeeld door de meeste mensen om hen heen.

     

    Zeven manieren om fraude, fouten of schulden te verminderen

     

    1. Maak het goeie gedrag makkelijk

    • Vul zoveel mogelijk informatie al voor iemand in
    • Maak betalen (van belastingen, van boetes, van premies) makkelijk, bijvoorbeeld door de mogelijkheden van mobiele telefoons te benutten. Je kan de mogelijkheid bieden om met de telefoon te betalen, of een herinnering smssen of appen bijvoorbeeld.
    • Maak processen automatisch: zorg dat ‘niets doen’ voor de burger betekent dat hij de ‘juiste’ keuze heeft gemaakt.

     

    2. Benadruk de kernboodschappen

    Mensen richten hun aandacht gewoonlijk op het begin van een brief, mail, folder of formulier en op kaders en plaatjes. Om ‘cognitief gemak’ te bieden kan je

    • De kernboodschap vooraan zetten
    • Niet proberen alle mogelijkheden en uitzonderingssituaties in het hoofddocument te behandelen
    • Eenvoudige, te begrijpen, taal gebruiken
    • Belangrijke informatie in vetgedrukte tekst aanbieden
    • Kleuren gebruiken: tekst in fel rood en blauw wordt eerder geloofd dan tekst in groen, geel of lichtblauw. Voorkom wel dat het te bont wordt.

    Boodschappen komen alleen aan als iemand een brief ook heeft geopend of een formulier daadwerkelijk begint in te vullen. Sommige instellingen zetten daarom de kernboodschap op de envelop.

     

    3. Maak het persoonlijk

    Massacommunicatie is goedkoop, maar dankzij moderne technologieën kan ook meer gepersonaliseerd worden gecommuniceerd tegen lage kosten. Als dat minder fraude en ontduiking oplevert kan het uiteindelijk een betere kosten-batenverhouding opleveren.

    Vormen van persoonlijker formulieren en brieven:

    • Geef de naam van de afzender
    • Bied contactinformatie
    • Gebruik persoonlijke taal zoals ‘ik’ en ‘wij’
    • Handgeschreven teksten komen persoonlijker over
    • Gebruik de naam van de geadresseerde
    • Gebruik bijvoorbeeld post-its waarop het verzoek/de vraag/de opdracht wordt samengevat

    Mensen worden gemotiveerd door het gevoel dat ze een buitenkans krijgen, of dat zij van een selecte groep deel uitmaken aan wie een kans wordt geboden. Met dat inzicht kan bijvoorbeeld aan specifieke groepen een in de tijd beperkte gelegenheid worden geboden om hun aangifte te doen of om zwart geld op te biechten.

     

    4. Wek eerlijkheid op op sleutelmomenten

    Met verschillende triggers kan eerlijk gedrag worden gestimuleerd door mensen eraan te herinneren dat ze graag eerlijk zijn. Voorbeelden:

    • Laat mensen hun handtekening zetten vóór ze iets invullen.
    • Plaats gevoelige vragen direct na de handtekening, dus soms vooraan in een formulier of herhaal het ondertekenen.
    • Laat de verklaring dat iemand alles eerlijk invult met een pop-up of een doorslag op elke pagina zien
    • Laat mensen een verklaring van eerlijkheid volledig uitschrijven
    • Vraag mensen om te denken aan de Tien Geboden of aan een erecode.

    Mensen gedragen zich eerder oneerlijk als het om iet nalaten gaat dan als ze iets actief moeten doen om oneerlijk te zijn. Als je dat weet, dan kan je mensen vragen om (actief) te bevestigen dat er niks is veranderd in hun omstandigheden, of dat ze 0 euro extra hebben verdiend, e.d.

     

    5. Laat zien dat anderen zich goed gedragen

    De meeste mensen onderschatten de mate waarin anderen eerlijk zijn.

    Met descriptieve normen maak je mensen bewust van het goeie gedrag van anderen. Dit heeft meer effect naarmate een specifiekere doelgroep, verbonden met de burger waar je je op richt, kan worden beschreven.

    De beperking is er uiteraard als er géén grote groep is die zich goed gedraagt.

    Valkuil is om ongewild, impliciet, de boodschap over te brengen dat grote groepen mensen zich ‘slecht’ gedragen. Dat kan het gevolg zijn van campagnes waarin benadrukt wordt dat fraudeurs zullen worden bestraft.

     

    6. Beloon goed gedrag

    • Bedank voor vrijwillig goed gedrag
    • Bied positieve incentives, zoals een prijsje of een loterijticket. De Chinezen lieten bijvoorbeeld lotnummers printen op de achterkant van bonnetjes, om zwarte handel tegen te gaan.

    Risico van materiële beloningen is crowding out van meer morele motieven.

     

    7. Informeer over de risico’s en gevolgen van oneerlijk gedrag

    Mensen gedragen zich sneller oneerlijk als de risico’s en gevolgen daarvan, ook voor anderen, onduidelijk zijn. Het kan helpen om betalingsachterstanden te framen als verlies van specifieke publieke diensten bijvoorbeeld.

    Straf kan beter worden geframed als bezittingen die iemand verliest, dan als geldboetes.

    Anonimiteit van fraudeurs opheffen kan helpen, maar het publiceren van lijsten met namen zou wel het idee kunnen vestigen dat slecht gedrag kennelijk veel voorkomt (met het bevestigen van de ‘verkeerde’ sociale norm als gevolg). [HvK je zou voor burgers via mijnoverheid zichtbaar kunnen maken dat ze als fraudeur te boek staan bij publieke diensten – daarmee blijft hun privacy gewaarborgd en wordt de sociale norm niet geperverteerd.]

    Mensen overschatten kleine maar saillante risico’s. Je zou een hoge pakkans kunnen communiceren door duidelijk te maken dat iedereen een kans loopt om gecontroleerd te worden, of door zichtbaar te maken welke informatie van derden gebruikt wordt.

    Van belang zijn:

    • Geloofwaardigheid: de werkelijke pakkans moet overeenkomen met de gecommuniceerde kans
    • Een intimiderende toon en dreiging zullen eerder weerzin en oncoöperatief gedrag uitlokken dan eerlijkheid.

     

    Testen

    Kleine wijzigingen in processen, formulieren of taalgebruik kunnen forse impact op gedrag hebben. Bovendien zijn context en vormgeving van groot belang. Succesvolle interventies in het ene domein kunnen daardoor niet zonder meer worden toegepast in een ander domein. Elke interventie moet worden getest, bij voorkeur met RCT’s (randomised controlled trials).

    Uit verschillende testen bleek onder meer:

    • Meer belastingplichtigen (tot 15%) voldoen hun achterstallige betalingen als er in een brief wordt aangegeven dat negen van de tien Britten op tijd betalen, hoeveel tijdige betalers er in iemands woonplaats zijn, en dat ‘u één van de weinigen bent die nog niet betaald hebben’.
    • Een brief aan medici om belastingaangifte te doen werd verbeterd en vereenvoudigd (begrijpelijke taal, nadruk op kernboodschappen, aangeven pakkans bij fraude) en bij een deel werden ook sociale normen benadrukt (uw beroep wordt door de meeste mensen gezien als betrouwbaar en eerlijk). De vereenvoudiging had een groot effect (meer dan 30%) op extra aangiftes, de sociale norm had geen significant effect.
    • Getest werd of mensen die ongeregistreerde auto’s besturen vaker alsnog belastingen en premies voor hun auto gaan betalen als ze een aangepaste brief krijgen. De standaard brief is verbeterd, en een deel van de wanbetalers krijgt er de fotoos bij die door controlecamera’s van hun auto zijn gemaakt.
    • Aangifte van teveel ontvangen belastingen wordt bevorderd door middel van brieven waarin een persoonlijk appèl op de belastingplichtige wordt gedaan, en ook door een collectieve boodschap de aangifte niet te vergeten. Beide boodschappen zijn aanzienlijk effectiever dan alleen de kernboodschappen benadrukken, aandacht voor wederkerigheid vragen, concrete afspraken maken of ondersteuning aanbieden.
    • De inning van boetes is verbeterd door het betalen makkelijker te maken, mensen te stimuleren direct te betalen, en smsjes sturen en mensen een laatste kans te geven te betalen zonder een deurwaarder in te schakelen. Uit een lopende test blijkt dat er verdergaande verbetering mogelijk is als de smsjes worden gepersonaliseerd door de voornaam van de ontvanger te gebruiken, en/of door het verschuldigde bedrag aan te geven.
    • Procedure- en formulierenwijziging bij het aanvragen van belasting- of uitkeringsvoordelen voor alleenstaanden dringen het aantal frauduleuze aanvragen terug. Wat werkt is mensen regelmatig actief de voordelen aan laten vragen (in plaats van te wachten tot ze een eventuele verandering in hun gezinssamenstelling aangeven); begrijpelijk taalgebruik; belangrijke boodschappen en vereiste acties bovenaan de brief plaatsen; aandacht besteden aan de pakkans bij fraude. Het plaatsen van een handtekening voorafgaand aan het invullen van het formulier had geen significant effect.
    • Mogelijk zwartwerkende loodgieters krijgen een standaard brief, een dreigende brief met nadruk op pakkans en laatste gelegenheid om aangifte te doen, of een coöperatieve brief met erkenning van de moeilijkheid van belastingaangifte en het aanbod van hulp.
    • Er is ook geëxperimenteerd met verschillende brieven over belastingaangifte aan bedrijven. In de verschillende onderzoeksgroepen wordt gekeken naar de effecten van een appèl op persoonlijke overtuigingen, missiestatements van bedrijven, en het algemene begrip van eerlijkheid.

    Reageren is alleen mogelijk voor aangemelde gebruikers