Pleio

Engels | Nederlands

Slim luisteren in de sociale media

    Harro
    • iedereen (publiek zichtbaar)
    • 73
    Door Harro 2163 dagen geleden

     0/5 Sterren (0)

    Zelf makkelijk aan de slag met gratis tools


    Waarom luisteren?

    De gemeente Roosendaal concludeerde recent dat het aantal klachten de afgelopen jaren is toegenomen, met name door het gebruik van sociale media. Burgers zijn mondiger en laten hun commentaar op het functioneren van de gemeente steeds eerder horen. Deze trend is ook in het bedrijfsleven zichtbaar. Bedrijven monitoren sociale media om inzicht te krijgen in de problemen die klanten met hun producten of diensten hebben, of welke verbeteringen ze zouden willen.
    Maar ook voor de overheid kan het erg leerzaam zijn om, als aanvulling op bestaande publieksonderzoeken, te weten welke klachten of ideeën er leven onder burgers en professionals. Op beleidsmatig niveau is het goed om bij voorstellen niet alleen rekening te houden met het politieke draagvlak, maar ook met de sentimenten die leven in de samenleving.
    Niet alleen voor beleidsmakers kan het slim zijn om te luisteren, ook voor uitvoerings- en handhavingsdiensten kan omgevingskennis toegevoegde waarde hebben.
    Een organisatie als het UWV bijvoorbeeld kijkt actief welke vragen of problemen klanten uiten op twitter en online forums en geeft antwoord. Dit stelt een organisatie in staat om klanten te helpen én om kennis te krijgen waarmee de dienstverlening verbeterd kan worden.
    Maar hoe kom je als ambtenaar te weten wat er allemaal in deze sociale media gezegd wordt? En waar en hoe leg je je oor te luister?


    Waar luisteren?

    Weblogs, forums, Twitter, noem maar op. Maar waar moet je gaan luisteren? Dat hangt sterk af van wat je te weten wilt komen. Ben je op zoek naar de meningen van experts, dan vormen discussiegroepen zoals op LinkedIn een goede bron van informatie. Wil je realtime een incident of evenement volgen, dan kun je met Twitter continu de laatste reacties, foto’s etcetera in de gaten houden.
    Wil je op een meer continue basis volgen wat de meningen en reacties zijn over jouw organisatie, project of onderwerp, dan is het verstandig om meerdere sociale netwerken in de gaten te houden. Immers, er wordt niet alleen op Twitter gesproken over je organisatie, maar ook in weblogs, op forums, op Facebook enzovoort. Met de hulpmiddelen die in dit artikel genoemd worden kun je in ieder geval een goede start maken.

    Een goed begin is het halve werk

    Bedenk vooraf goed over welk onderwerp je wil monitoren en welke zoekwoorden daarbij passen. Ga niet uit van ambtelijk jargon, maar gebruik de bewoordingen die burgers, professionals of de media gebruiken. Zo wordt het woord ‘fittie’ veel gebruikt als synoniem voor ruzie.
    Houd er ook rekening mee dat berichten op Twitter kort zijn. Belangrijke trefwoorden worden vaak afgekort. Trefwoorden met een hekje ervoor worden ‘hashtags’ genoemd. Bij twitterberichten over Eindhoven zie je daarom ook vaak de hastag #040 of #ehv. Ook bij evenementen en crises worden vaak hashtags gebruikt om het extra context te geven.
    Kijk goed welke mogelijkheden de zoekfunctie van de tool biedt. Met de zoekfunctie van Twitter en bijvoorbeeld Hootsuite kun je met meerdere woorden zoeken. Om tweets over Eindhoven te vinden kun je dus zoeken op Eindhoven OR #040 OR #ehv.

     

    Luisteren met Hootsuite

    Hootsuite is een online dashboard waarop je kunt volgen wat er op Twitter en Facebook wordt gezegd. In kolommen kun je verschillende zoekvragen instellen en zo realtime zien wat er wordt gezegd. Wanneer je zelf op Twitter of Facebook zit, kun je zelfs je persoonlijke accounts ook in Hootsuite openen.

    Het voordeel van Hootsuite is dat je geen speciale software hoeft te installeren. Daarnaast kun je geavanceerde zoekvragen instellen. Zoals: WOZ Groningen OR #050 OR grunn.
    http://hootsuite.com

    image


    Twapperkeeper

    Wil je een onderwerp over een langere periode analyseren, dan is Twapperkeeper een absolute aanrader. Je kunt zoekprofielen voor Twitter instellen en Twapperkeeper haalt vanaf dat moment automatische alle nieuwe twitterberichten op. Via een analyse-optie kun je op één pagina een grafiek zien met het aantal tweets per dag, een overzicht van de meest actieve twitteraars, meest vernoemde internetadressen en meer.
    http://twapperkeeper.com

    image


    Twicsy

    Met bijna iedere smartphone kun je tegenwoordig foto’s maken. Een foto is in een mum van tijd op bijvoorbeeld Twitter of Facebook gezet. Om te kijken welke foto’s er bijvoorbeeld van de burgemeester zijn getwitterd, kun je onder andere op Twicsy terecht. Wanneer het zoekwoord voorkomt in een twitterbericht met een foto, dan toont Twicsy de foto.
    Een nadeel van Twicsy is dat niet alle fotosites worden gevonden. Foto’s die via het in Nederland populaire Mobypicture worden getwitterd, vindt Twicsy niet.
    http://twicsy.com

     

    image



    Google Alerts

    Zoeken in Nederlandse weblogs en discussieforums kan heel goed via Google. Onderaan de resultatenlijst van Google Blogsearch en Google Groups vind je de mogelijkheid om via e-mail bericht te krijgen wanneer er nieuwe discussies of blogs gevonden zijn. Ook zie je hier een link met de naam ‘RSS’. Het adres van deze pagina kun je weer gebruiken om een persoonlijk dashboard te maken met Netvibes (zie verder op deze pagina).
    http://www.google.nl/blogsearch
    http://groups.google.com
    http://www.google.nl/alerts

    Twilert

    Een andere manier om twitterberichten bij te houden is met een attenderingsdienst zoals Tweetalarm, Tweetbeep of Twilert. Je hoeft geen dashboards in de gaten te houden, maar je krijgt vanzelf een e-mail wanneer er over je onderwerp wordt getwitterd.
    Een onderwerp instellen gaat eenvoudig. Bij Tweetalarm kun je makkelijk en snel inloggen, maar zijn de mogelijkheden beperkt wat betreft het instellen van een goede zoekvraag. Voor de wat complexere zoekvragen kun je beter Twilert gebruiken, maar daar kun je alleen inloggen met een Twitter- of Google-account.
    http://www.tweetalarm.com
    http://tweetbeep.com/
    http://www.twilert.com/

    image


    Netvibes

    Losse tools zijn handig, maar zou het niet mooi zijn om meerdere sites te kunnen volgen op één dashboard? Dat kan, bijvoorbeeld met Netvibes of iGoogle.
    Op een dashboard kun je zogenoemde ‘widgets’ plaatsen. Dit zijn informatieblokjes met de laatste twitterberichten, weblogartikelen, foto’s, nieuwsberichten, etcetera. Netvibes biedt een aantal kant-en-klare widgets, maar je kunt ook widgets instellen op basis van RSS-feeds. Bijvoorbeeld een feed met de meest recente forum- of weblogberichten (zie ook: Google Alerts). Ook Twicsy en de zoekfunctie van Twitter zelf hebben RSS-feeds.
    Of kijk bijvoorbeeld naar bestaande dashboards om te zien hoe die zijn opgebouwd. Een goed voorbeeld is de Netvibes-pagina van de Politie Brabant-Zuidoost (http://www.netvibes.com/politiebzo).
    http://www.netvibes.com
    http://www.google.com/ig

     

    image



    Tot slot

    De beschreven monitoringstools zijn een selectie uit de vele gratis sites die er zijn. Je kunt er prima mee uit de voeten, maar wanneer je serieus sociale mediamonitoring wil gaan toepassen in je werk, is het verstandig om een betaalde oplossing te nemen. Voor de Nederlandse markt zijn er verschillende monitoringssystemen waarmee het mogelijk is om meerdere sociale netwerken in één keer te doorzoeken en analyseren.  Voor een actueel overzicht van tools zie: https://www.pleio.nl/pg/pages/view/354867/overzicht-van-betaalde-nederlandse-social-media-monitoringstools
    (alleen toegankelijk voor Pleio-leden).






    Reageren is alleen mogelijk voor aangemelde gebruikers