Pleio

Engels | Nederlands
  • BLOGS
  • BURGERMATT
  • CRISISCOMMUNICATIE EN SOCIALE MEDIA: WAT NEDERLAND VAN AUSTRALIE KAN LEREN

Crisiscommunicatie en sociale media: Wat Nederland van Australie kan leren

    burgermatt
    Door burgermatt 2463 dagen geleden

     0/5 Sterren (0)

     

    Dat de kwaliteit van publieke dienstverlening niet alleen afhangt van het product zelf, maar ook van informatievoorziening erover is niets nieuws. Onlangs zagen we dat bij de spoorwegen, die moeite hadden om de treinen bij slecht weer te laten rijden. Maar de grootste ergernis was het gebrek aan actuele reizigersinformatie. Hetzelfde probleem doet zich opnieuw voor bij de rampenbestrijding. De brand bij Moerdijk is vermoedelijk goed bestreden en de gevaren vallen wellicht mee, maar de informatie schiet schromelijk te kort. Belanghebbenden waren aangewezen op de oude media, die er bij gebrek aan echte informatie driftig op los speculeerden. De website www.crisis.nl was op het moment dat het nodig was onbereikbaar wegens overbelasting. Terwijl een Twitter lawine gaande was rond de hashtag #Moerdijk, ontbrak de overheid op sociale media.

    Hoe anders in Australië, waar burgers bij rampen online actuele informatie van de overheid ontvangen via Facebook en Twitter. Neem bijvoorbeeld de stad Brisbane die bij de grote overstromingen van dit moment via sociale media waarschuwingen en mededelingen verspreidt. Ook zijn er actuele kaarten te downloaden. De politie van de staat Queensland onderhoudt een Twitterstream over wegblokkades, slachtoffers, vrijwilligersoproepen, enz. Met de hashtag #thebigwet kan de informatie van de vele twitteraars worden gecombineerd. Andere hulpverleners spelen daarop in, bijvoorbeeld de aanbieders van tijdelijke onderdak voor degenen die hun huis uit moeten. Bij de grote bosbranden die de staat Victoria eind vorig jaar troffen gebeurde hetzelfde.

    Al deze overheidsdiensten hebben natuurlijk hun gewone websites voor normaal gebruik. Maar sociale netwerksites kunnen meer. Om te beginnen is dat tweerichtingsverkeer: niet alleen zenden maar ook ontvangen. Feedback is ook nodig om de gegevens te completeren. Verder hoeven de burgers niet naar de overheid toe te komen voor informatie, die overheid brengt die informatie naar hen toe. En niet alleen op de plaats waar ze vertoeven, maar ook in een vorm die past bij de situatie, d.w.z. mobiel. Bij dreigende evacuatie zit men niet achter een computer, maar de meeste mensen zullen wel hun mobiele telefoon bij zich hebben.

    De informatievoorziening in Nederland is nogal traditioneel ingericht en gebaseerd op oude communicatiekanalen. Hoewel de computerdichtheid in ons land maximaal is en het gebruik van sociale netwerken hoog scoort, passen overheden de sociale media slechts mondjesmaat toe. Met uitzondering van een aantal goede voorbeelden, is structureel gebruik beperkt. Een sterk punt als samenwerking tussen verschillende overheidsdiensten in één internet loket verkeert in zijn tegendeel als dat loket zwijgt of uit de lucht is. Nu zijn de rampen als bosbranden en overstromingen in Australië in het algemeen wel heftiger, maar Nederland kan een voorbeeld nemen aan slim gebruik van sociale media. Niet omdat die hip zijn, maar omdat ze meerwaarde hebben zoals hierboven aangestipt. Het wordt hoog tijd dat we onze rampenplannen aanpassen aan de nieuwe mogelijkheden. Zo niet, dan is de volgende ramp de communicatiecrisis zelf.

    Matt Poelmans bezocht Australië de afgelopen twee jaar diverse malen als key note spreker op eOverheid conferenties. Zie CitizenVision


    Reageren is alleen mogelijk voor aangemelde gebruikers