Pleio

Engels | Nederlands

Dienstverlening uit de muur

    Jan Willem Boissevain
    Door Jan Willem Boissevain 1788 dagen geleden

     0/5 Sterren (0)

    Wie herinnert zich nog die tijd van voor de betaalautomaat? Toen moesten we in werktijd aansluiten in de rij van het bankloket. We moesten een formulier invullen en ondertekenen. De bankbediende controleerde gegevens en saldo. Daarna stuurde hij een verzoek aan de kassier van de bank. Het wachten werd meestal beloond, want met een portemonnee vol geld verlieten wij het bankgebouw. Toen de Engelse Barclays Bank in 1967 de eerste betaalautomaat installeerde vreesden klanten voor de dienstverlening van de bank. Maar in de zeventiger jaren werden in alle Europese landen betaalautomaten geïntroduceerd. Op ieder moment van de dag kunnen we ons saldo controleren en geld opnemen. En in het bankkantoor komen we enkel voor persoonlijke en complexe vragen.

    Samenwerken en standaardiseren
    Banken wisten de innovatieve doorbraak te realiseren door samen te werken en te standaardiseren. De klanten kregen een betere en een 24-uurs dienstverlening. Maar gelijktijdig realiseerden de banken een forse efficiencywinst. Klanten vonden het prachtig en eisten geen verlaging van de tarieven. Ook niet toen de banken hen internetbankieren opdrongen. Klanten kunnen nu 24 uur per dag hun bankzaken regelen. Banken maken van hun klanten een administrateur. En die klanten zijn nog tevreden ook! Banken krompen hun kantorennetwerk in en konden wederom besparingen inboeken. Maar ook de bundeling van de verwerking van de betalingen binnen de eurozone draagt bij aan lagere kosten.

    Synergie- en schaalvoordelen
    Overheden kunnen nog veel leren van de ontwikkelingen die banken hebben doorgemaakt. Tien jaar geleden begonnen overheden met dienstverlening via internet. De belastingdienst ging voorop met de elektronische aangifte. Burgers kunnen nu in beperkte mate hun gegevens inzien en zaken afhandelen met de overheid. Maar tot een grotere tevredenheid van burgers en efficiencywinst heeft dit nog niet geleid. Dat komt omdat overheden verkokerd zijn en standaards nog onvoldoende worden nageleefd. Overheden missen de commerciële prikkels die banken hebben bij het streven naar synergie- en schaalvoordelen. Maar dat zal moeten veranderen om de overheidsfinanciën op orde te brengen. Niet alleen de schuldencrisis maar ook de vergrijzing van de beroepsbevolking nopen tot efficiencymaatregelen.

    Bureaucratie maakt plaats voor participatie
    Banken zetten nu in op mobiel betalen. Zij doen dat om de loyaliteit van hun klanten te vergroten en kosten te verlagen. Zij willen ook een rol blijven spelen in de waardeketen. Want zij vrezen de concurrentie van nieuwe aanbieders, zoals PayPal, Google en Apple. De overheid kan ook haar voordeel doen met mobiele platforms. Maar deze keer niet om diensten over de samenleving uit te strooien. Burgers zelf zullen meer verantwoordelijkheid moeten nemen voor hun leefomgeving. Op basis van Open Data kunnen burgers zelf diensten leveren. Via sociale media kan de overheid signalen uit de samenleving ophalen. Bureaucratie maakt plaats voor een open en participatieve samenleving. In de dienstverlening stelt de overheid voortaan de burger centraal. En die dienstverlening wordt zo transparant dat die uit de muur geleverd kan worden.

    Reageren is alleen mogelijk voor aangemelde gebruikers